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Acoso laboral y mobbing en el ámbito del telemarketing

¿Cómo empieza el mobbing?

Existen sectores productivos cuya organización del trabajo está diseñada de tal manera que antes de que se desarrollen los comportamientos agresivos definidos como mobbing, presentan una serie de causas estructurales y organizativas, que provocan la aparición de dichos comportamientos.

Estas agresiones, generadas desde la propia organización del trabajo, tienen dos características fundamentales: ser colectivas y ser comportamientos legales, es decir, ajustados a las normas laborales de la organización del trabajo. Las consecuencias para la salud de los trabajadores son muy similares a las definidas por los psicólogos y psiquiatras respecto al fenómeno del mobbing.

El objetivo de este acoso no es tanto el desprestigio o la exclusión de la persona de su ámbito laboral, sino conseguir la máxima productividad de los trabajadores, sin menoscabo de que los efectos para la salud sean los mismos.

En este artículo se estudia el telemarketing desde la observación participante, y se plantea la posibilidad de que con la organización del trabajo de este sector productivo se estén produciendo comportamientos definidos como acoso, pero que al ser colectivos y legales no se consideren como tal.

En Icev hemos organizado diferentes programas sociales con el objetivo de sensibilizar a la sociedad en nuestra lucha contra la violencia. De esta causa nace nuestro programa “hazte oir y haz deporte” en el que organizamos marchas en bicicletas

 

El mobbing en el ámbito laboral del telemarketing

Este artículo habla de violencia en el trabajo, de acoso en el trabajo en un sector productivo, el telemarketing, que en el transcurso de los últimos años ha mostrado un importante crecimiento y desarrollo, tanto desde el punto de vista económico como social. ¿Qué hogar no ha recibido una llamada con número oculto en la cual se le ofrecía cualquier tipo de producto o servicio? ¿Quién no ha tenido algún problema con su conexión a Internet y ha tenido que llamar al número de atención al cliente para intentar resolver su problema? Pero ¿qué ocurre dentro de las plataformas de teleoperadores? ¿Es verdad eso que se dice, que las tecnologías de la información han transformado la clásica organización del trabajo taylorista y se hacen necesarias las estrategias de gestión del capital intelectual para generar valor en los productos o servicios ofrecidos?

En este artículo se explicará la organización del trabajo del telemarketing y sus consecuencias para la salud de los trabajadores. Se parte, por un lado, de la investigación previa sobre acoso en el trabajo que han realizado los psicólogos y, por otro, de la teoría de los recursos y capacidades, precursora de lo que se entiende actualmente por gestión del conocimiento.

 

Las tecnologías de la información establecen un sistema de vigilancia

Las tecnologías de la información aplicadas en el trabajo facilitan el establecimiento de un sistema de control y vigilancia total que elimina cualquier tipo de acción no estipulada en los procedimientos formales de trabajo, lo cual, por un lado, elimina todo tipo de disidencia y, por otro, paradójicamente, dificulta la gestión del conocimiento.

Sin embargo en la mayoría de los debates intelectuales sobre la sociedad de nuestro tiempo el trabajo está ausente de los análisis. Se habla de globalización, nuevas tecnologías, Internet, nuevas formas de comunicación y relaciones sociales y comerciales , pero el trabajo propiamente dicho y las condiciones de vida que proporciona el tipo de trabajo está ausente.

¿Es que el trabajo no es un fenómeno y actividad social de primer orden? Una de las críticas que se hacían al sistema industrial a gran escala y al taylorismo como sistema de trabajo, era que el trabajador prácticamente se convierte en una prolongación de la máquina (Braverman, 1.974 ; Paniagua, 2.000).

El trabajo del telemarketing desarrolla plenamente el sistema taylorista y mantiene la separación radical entre concepción y ejecución sin apenas dejar margen para el desarrollo del capital intelectual. Con el ordenador el trabajador está encadenado a la máquina tanto o más que en la tradicional cadena de montaje. Y no se trata de una metáfora que expresa la relación entre la persona y la máquina a través del trabajo, sino que literalmente la persona está unida al ordenador a través del cable del auricular y el micrófono que permanentemente lleva puesto en la cabeza, haciendo tareas monótonas y repetitivas durante toda la jornada laboral.

Aunque los trabajadores ya no se manchen las manos de grasa, en última instancia no es el conocimiento sino la disciplina la que continúa siendo la manera de gestionar la producción y la organización del trabajo.

La perversión de este sistema no es tanto que se utilice a las personas como meras piezas intercambiables, sino que los gerentes de estas organizaciones saben perfectamente que estas condiciones laborales deterioran la salud de los trabajadores y con ello son menos productivos, pero continúan gestionando la fuerza de trabajo como si de meras piezas de recambio se trataran.

Adam Smith y David Ricardo ya afirmaban que el trabajo es una mercancía más que se compra y se vende según sean l as necesidades del mercado. Pero lo que parecen olvidar tanto economistas como empresarios y muchos políticos, es que trabajo y trabajador son inseparables y si s e degrada uno afecta necesariamente al otro.

El crecimiento económico no siempre es fuente de satisfacción de las necesidades humanas. Este sistema disciplinario, que no es sólo tecnológico, sino social y político, por un lado impide o frena la utilización y aprovechamiento de algunos conocimientos de la organización (implícitos o explícitos, individua les o colectivos) y, por otro, impide la medición y valoración correcta del capital intelectual de la empresa, aunque, obviamente, el ordenador deja reflejado en tiempo real los resultados del trabajo; pero hay aspectos intangibles que no los capta una máquina.

Un primer paso para mejorar las condiciones laborares y, por ende, gestionar mejor el conocimiento organizativo, sería permitir la libertad de expresión en la empresa, sin ofender a nadie, pero sin temor a represalias.